О платформе RS—Twin
RS-Twin — отказоустойчивая платформа организации речевых омниканальных коммуникаций операторов (СС) организации и группы интеллектуальных ботов, обслуживющих запросы клиентов по нескольким каналам связи с использованием учетных систем предприятия.
Цели создания платформы
- Предоставить предприятиям современное, качественное, поддерживаемое, постоянно развивающееся решение автоматизации кол-центров (СС), интегрированное с современными системами VoIP-телефонии (PBX), системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), управленческой системой уровня предприятия (ERP). Обеспечить доступ к проайлу и данным клиента, используя индексирование данных и систему полнотекстового поиска (EIS).
2.Расширить количество и качество каналов связи за счет поддержки современных специализированных приложений, работающими на мобильных устройствах (Viber, Telegram, WhatsApp, VK, собственные решения, имеющие API).
3 Поднять эффективность работы операторов СС, подключив группу современных обученных ботов, используя алгоритмы машинного обучения (ML/DL). Боты способны выполнять распознавание речи (ASR), синтез речи (TTS), семантический анализ текста, классификацировать запросы, формировать ответ с учетом потребностей клиента.
- Создать Граф знаний о клиентах на основе Информационных Моделей сужностей (организация, персона, друзья и родственники, группы, заказы, платежи, и т.п.. Информационные Модели должны быть совместимы с международными стандартами (SKOS, LOD), использовать открытые форматами (RDF, RDFS), использовать общедоступные словари (skos voc, geo, dcterms, сс …). Графы знаний (KnG) должны поддерживать языки запросов семантических данных OWL, SPARQL, позволяющих автоматизировать анализ данных, и в итоге контролировать и повышать качество обслуживания клиентов.
Омниканальность — Сообщения из всех каналов клиента собираются в единый чат для оператора. Оператор может ответить или инициировать исходящее обращение в любой из каналов клиента.
- Организовать взаимодействие ботов с клиентами, обращающихся к платформе с любых поддерживаемых устройств и приложений, включая телефонию.
Главный раздражитель при коммуникации с организацией – это игнорирование обращения или задержка ответа. Во многом это обусловлено поступлением в организацию обращений сразу по множеству каналов..
- Повысить удовлетворенность клиентов за счет оперативности и омниканальности
В настоящее время «RS-Твин» поддерживает и объединяет 6 каналов коммуникации – SMS, телефон, мессенджеры, онлайн-чат, почта, соцсети
Функциональные возможности платформы
Платформа может быть использована для операций:
Идентификация клиента по речи
Клиент ожидает от компании, что его знают и, соответсвенно, независимо от оператора не должен многократно повторять вопрос, и тем более не получить адекватного ответа .
Напоминание о задолженности, информирование о событиях
Компания сможет сформировать мероприятие в CRM и проинформировать должников о потребности или событии, актуализировать информацию, оплатить задолженность и т.п.
События могут быть из области политики, экономики, спортивных, культурных мероприятиях. Их получают от третьих источников онлайн.
Обрабатка заявки, формирование заказа, рекламирование продукции
Если вам поступает большое количество звонков и ваши телефонные линии не обеспечивают обслуживание всех клиентов, но важно не забыть ни единого контакта, то, есть возможность связаться с часть клиентов в режим онлайн через месенджер.
Проведение анкетирования, поддержка маркетинговых мероприятий, обзвон, рассылку, консультирование покупателей, интервьюирование кандидатов в сотрудники, организация продаж в условиях пандемии
Спрашивайте о потребностях, фиксируйте ответы клиентов. Предлагайте купить интересующую и связанную продукцию, информируйте об персональных акциях, напомнайте о завершении сроков, ….
Одновременно в связке работают боты и люди в режиме взаимопомощи (см. термин Twin).
Голосовые и чат-боты не являются вспомогательными сервисами – это основные «сотрудники», а помогают им люди, если боты еще не обучены запрошенной теме. Со временем база вопросов будет расти а с ней и качество обслуживания ботов за счет переобучения.
Другие напрвления развития:
Компания работает над направлением поддержки пользователей, в том числе за счет расширения функционала чат-бота, расширения тем консультаций или поддержки. Мировое сообщество считает перспективным работы по созданию
бота-координатора (менеджера ботов). Координатор делит общую задачу на части, боты работают параллельно, результат достигается быстрее.
Контактные центры, которые не внедрят технологии омниканальности, в перспективе уйдут с рынка, — уверены международные аналитики. Клиенты также ожидают, что смогут общаться с операторами в омниканальном режиме, используя мобильные устройства.
Партнеры и клиенты
В списке клиентов наиболеее звучными являются Почта России, московский центр государственных услуг «Мои документы», строительный гипермаркет «Леруа Мерлен», гипермаркет (мебель, интерьер) «ИКЕА», бюро доставки продуктов «Азбука вкуса», ассистенг- автостраховщик.
Преимущества платформы
Оператор и боты имеют полную информацию о клиенте и его заявках и заказах, вопросах.
Клиент оформил заказ на сайте, пишет в онлайн-чат, затем звонит в call-центр компании, чтобы задать вопросы. В call-центре ему отвечают другие люди, которые не знают о заказе или его деталях. Клиент вынужден заново все объяснять.
Внедряя омниканальную платформу, мы получаем возможность выстраивать диалог с клиентом на удобных для него площадках и управлять коммуникацией с клиентом через единый центр, сохраняя всю историю отношений.
Качество общения и сервиса
Современный клиент желает получить ответ на свои вопросы здесь и сейчас, оперативно решить проблему, получить своевременную помощь или консультацию. При этом клиент и оператор может заходить на сайт компании с 3-х ..5-и устройств.
Идентификация клиента по голосу и доступ к профайлу клиента в графе знаний
Согласно опросам клиентов возможность идентифицировать клиента и сразу дать нужную информацию, увеличивает лояльность, при условии отсутсвия задерки обработки обращения роботом составляет не более 30 секунд. Человек подключается при необходимости. Совместная работа ботов и человека позволяет повысить эффективность работы, отсутствуют пропущенные обращения. Все это помогает обрабатывать больше заказов и клиентов.
Омникальность
Омникальность позволяет внедрить высокие стандарты обслуживания, обеспечить индивидуальный подход к клиенту и, как результат, повысить лояльность клиента. Люди отдают предпочтение своим привычкам, им легче найти альтернативу, чем привыкнуть к чему-то новому.
Омникальная платформа RS-TWIN выгодна и операторам – она делает процесс коммуникации с клиентом унифицированным и единым. Для операторов организации каналы коммуникация остаются прозрачными (незаметными).
Возможность работы оператора СС из любой точки и из дому
Нет необходимости находиться в офисе. Все операции можно выполнить удаленно, также как и общаться с коллегами.